Mon cher SFR.
Tu vois, je suis très patient, très gentil. D'habitude. Mais là, tu commences sérieusement à m'agacer. Jamais je n'ai rencontré une telle incompétence professionnelle, et jamais je n'ai rencontré une telle incapacité à assumer cette incompétence. Alors comme tu insistes, et que tu commences à me faire envoyer des mises en demeure par ton sous-traitant pour le recouvrement, et comme il est absolument impossible d'avoir une discussion sérieuse et logique directement avec toi, il est temps de rendre public ma merveilleuse expérience de ton "service client". En attendant la suite de nos "échanges"...
Alors voilà. Je suis un hôtel-restaurant, un professionnel donc, qui a un accès Internet avec toi depuis plusieurs années (peut-être une dizaine?). Cet accès Internet, il me sert bien sûr à moi, professionnellement, mais il sert aussi (beaucoup) à tous mes clients qui s'y connectent en Wifi, et en particulier aux clients professionnels qui passent chez moi et qui ont besoin d'un accès pour terminer leur travail de la journée.
Or donc, cet accès Internet se met à faire des siennes depuis la mi-août 2015 à peu près. Il tombe plusieurs fois par jour, et je dois débrancher-rebrancher mon routeur pour qu'il fonctionne à nouveau. Pratique, surtout quand cela arrive en plein service du restaurant, le midi et le soir (ah oui SFR, sache que pour faire tes tests et tes installations, en pleine saison estivale, je ne peux me rendre disponible que l'après-midi).
S'ensuit alors une extraordinaire relation client que je détaille ci-dessous. Oh je suis loin d'avoir tout écrit, tout reporté. D'abord au début, car je n'avais pas de raison de le faire puisque j'imaginais que tu allais résoudre mon problème. Et puis à la fin parce que quand on atteint un tel niveau d'indigence, j'avoue qu'on a tendance à désespérer et alors à prendre la décision suivante: j'arrête tout, je leur coupe les vivres, et je ne réponds même plus à leurs mails ou courrier puisqu'ils sont incapables de mener une action efficace derrière.
Tout de même, avant le détail, un petit résumé de ce que j'ai pu constater de la qualité de ton "service client":
- c'est toujours à moi de t'appeler: apparemment ton "service client" ne dispose pas de téléphone avec la fonction "appeler un client", et ne dispose pas non plus de mail auquel on peut répondre (puisque tous les "no-reply" mails reçus de ta part précisent qu'il est inutile d'y répondre car cela n'aboutira pas)
- je n'ai JAMAIS eu la même personne sur la vingtaine d'appels que j'ai dû passer (à vue de nez), à part le cas Mustapha quand enfin à un moment j'ai cru avoir affaire à une escalade efficace
- je constate qu'aucun "supérieur" de ton service client ne semble avoir été alerté et avoir pris la peine de se poser la question pourquoi un problème ouvert mi-août n'est toujours pas réglé mi-septembre (il ne l'a d'ailleurs toujours pas été après), et bien sûr m'appeler en conséquence
- je constate que quand on t'envoie une mise en demeure on reçoit une réponse par mail (auquel il est impossible de répondre) demandant d'appeler le 10.23
Allez, le détail maintenant, que je compléterai au fur et à mesure quand j'en prendrai le temps. Je te laisse le lire et aviser de ce que tu dois faire des quelques dizaines d'euros que tu me réclames pour avoir mis fin à ton incompétence (non-respect de tes obligations contractuelles? c'est comme ça qu'on dit?), et que je refuse bien sûr de payer. On a des principes quand même.
Merci en tout cas mon SFR chéri, pour le temps que tu me fais gagner et l'espace utile que tu occupes dans ma tête de chef d'entreprise. C'est grâce à des amis professionnels et responsables comme toi que tout va mieux autour de nous.
LE DETAIL:
Symptôme :
depuis mi-août, ma ligne Internet tombe régulièrement (plusieurs fois par jour)
et nous devons débrancher-rebrancher notre routeur pour retrouver notre accès.
Typique d’une désynchronisation de ligne.
Avant le
19/08/15 : appel 10.23 suite appel Orange qui me dit que la ligne est
parfaite et qu’il faut voir du côté du fournisseur d’accès. Un premier
technicien constate que j’ai un Speedtouch et me dit que pour commencer il va
me faire remplacer ce routeur trop vieux par une box neuve.
19/08/15
Envoi de la
box
21/08/15
Réception de
la box (j’en reçois même 2, ainsi qu’un SMS qui me dit que ma ligne va être
arrêtée suite à ma résiliation… euh… quelle résiliation ?).
26/08/15
RDV service
client pour installer la box (référence JG8438) : échec, puis décision par
le technicien de monter en escalade
28/08/15
Escalade a
tenté de me joindre sur mon portable vers 14h, sans succès. Je lis le SMS le
soir. Vient ensuite le week-end que je laisse passer, pensant que je n’aurai
personne, et évitant ainsi une perte d’énergie.
31/08/15
Matin :
j’appelle le 10.23 pour demander à être rappelé entre 14h et 17h
Je ne suis
pas rappelé
Un
responsable technique me rappelle le soir en plein service : je demande à
être rappelé le lendemain entre 14h et 17h
01/09/15
Je ne suis
pas rappelé
02/09/15
9h50 : je
rappelle le 10.23 pour que l’escalade me rappelle entre 14h et 17h
Je demande à
être remboursé d’un mois de ligne
Je reçois un
sms : appelé dans le créneau, mais pas au 02.33.48.53.62 comme je l’ai
demandé car on n’a pas reçu d’appel sur cette ligne.
07/09/15
Je relance
le 10.23 : on m’informe que je suis en service dédié donc mon
interlocuteur me passe quelqu’un en niveau 2
J’ai le
service client (Poitiers ?), quelqu’un (Mélissa) qui m’écoute enfin et qui
n’est pas dans le suivi strict d’une procédure. Je lui réexplique tout depuis
le départ. Elle tente un RDV technicien sur place. Je lui demande également le
remboursement d’un mois d’abonnement.
Elle me dit
qu’elle relance l’escalade, puis on est coupé. Je ne suis pas rappelé aussitôt.
09/09/15
Toujours pas
rappelé. Je rappelle le 10.23
Il veut
faire un test de ligne, je lui dis stop, et qu’il était prévu de m’envoyer un
technicien sur place.
Il me fait
patienter (attente environ 10mn) puis me reprend pour me dire qu’un technicien
France Télécom va me rappeler dans les 48h pour intervenir.
Mustapha,
niveau 2, me rappelle. Ont eu un reçu d’intervention FT. On convient de
surveiller la ligne. Il met en surveillance pendant 15 jours.
10/09/15 la
ligne tombe vers 18h10
Retombe à
18h30
Retombe dans
la soirée (je m’en aperçois à 21h30)
11/09/15
Ligne
retombée le matin, je la relance vers 8h45
16h :
c’est retombé
19h10 :
c’est retombé
12/9/15
C’est
retombé 3 ou 4 fois dans la journée
13/09/15
Retombé vers
9h50
Retombé le
soir avant 23h30
14/09/15
Accès tombe
à 9h50
Je rappelle
le 10.23, on me passe le service pro, une dame note ma demande pour que
Mustapha me rappelle (je précise les créneaux d’appel et le numéro) et dis
qu’elle le relance
Accès tombe
à 14h45
Vers 16h,
Mustapha me rappelle. Tests, installation nouvelle box. Marche pas.
Ce qui est
convenu avec Mustapha : on se donne 1h jusqu’à 17h30, puis je rebranche la
box. Ensuite, on refait des tests de 22h30 à minuit.
Impact :
pas de Wifi pour mes clients, en plus de pas d’accès pour moi.
Mustapha ne
rappelle pas… du tout…
Remis 17h30
Tombe à
19h15
Tombe à
20h15
Tombe à 22h
15/09/15
Tombe à
10h10
Avant le
18/09/15 (le 16 ?)
Nous
reconvenons d’un RDV téléphonique vers 17h avant sa pause.
Mustapha ne
rappelle pas à nouveau…
22/09/15
Je rappelle
le 10.23 pour relancer Mustapha.
24/09/15
Envoi
recommandé service client
25/09/15
Mustapha ne
m’a toujours pas rappelé : je relance
14h10 :
SFR rappelle, Sandra n’arrive pas à me transférer, ça coupe
Il ne
rappelle pas
Aucun
changement. Tous les jours, et particulièrement le soir alors que besoin
clients Internet (commerciaux en hôtel), Internet tombe plusieurs fois (5 à 6
fois par jour, voire plus)
29/09/2015
Mustapha ne
m’a toujours pas rappelé : je relance à 9h45
Ça me
raccroche au nez, je relance 2 fois
10h15 :
on a bien noté ma demande de rappel au 02 33 48 53 62 entre 14h et 17h
